2016 yılında, dünyada EFQM Mükemmellik Belgesi kapsamında 4 yıldız alan ilk Çağrı Merkezi olan153 İstanbul’un vatandaş ile etkileşim sayısı 12 milyon 500 bin olarak ölçüldü. Gelen çağrıların yüzde 80’ni 20 saniyenin altında karşılanarak dünya standartları yakalandı. Ayrıca, anketler doğrultusunda elde edilen bilgilere göre Çağrı Merkezi’ni arayan vatandaşların memnuniyeti yüzde 90 olarak ölçüldü.
Yeni çözüm modellemesi de 2016 yılında uygulanmaya başladı. Bu doğrultuda Yerinde Çözüm projesi hayata geçirilerek saha çalışmaları ile 153 İstanbul Çağrı Merkezi entegre edildi. Yerinde Çözüm projesi ile acil müdahale gerektiren konularda vatandaş aradığında veya daha vatandaş aramadan sorunlar yerinde tespit edilerek etkin ve hızlı çözümlere ulaşılıyor.
Ayrıca, “Nefes 2” projesi kapsamında birimlerin çözüm hızı ve başvuru cevap kalitesinde artış sağlandı. Bu doğrultuda İBB müdürlükler ve İBB iştirak şirketleri ile toplantılar düzenlendi. Sorunların kök nedenine inilerek çözüm mekanizması geliştirildi.
153 İstanbul Çağrı Merkezi faaliyetleri aracılığıyla İstanbul’daki bilgi, talep, öneri, şikâyetlerin tek noktada birleşmesi İstanbul’un geleceğine yönelik stratejilerin geliştirilmesinde kaynak sağladı 153 İstanbul, vatandaş taleplerini 7/24 karşılamanın yanı sıra diğer ilçe belediyeleri ile entegrasyon oluşturarak şehrin tek numarası olma yolunda önemli adımlar attı.
2016 yılında mevcut hizmetlerin daha etkin ve yaygın olarak yerine getirilmesi ile birlikte yeni kamusal hizmetler de hayata geçirildi. Halkla İlişkiler Müdürlüğü’nün tüm hizmet birimleri ile koordineli çalışarak sektörüne çözüm ve bilgi açısından model oluşturan 153 İstanbul’un başarılarına yurt içi ve yurt dışından ödül yağdı.
Dünyada EFQM Mükemmellik Belgesi kapsamında 4 yıldız alan ilk çağrı merkezi olan 153 İstanbul; ABD, İngiltere, İtalya ve Rusya’dan da ödül aldı. Çağrı merkezi modelini kendi kurumlarına taşımak isteyen çok sayıda yerli ve yabancı kuruluş 153 İstanbul’a ziyaretlerde bulunarak proaktif çözüm işbirliği önerdi.